مطالب
نقشه سفر مشتری چیست؟ | طراحی، ترسیم و بررسی یک نمونه
- توضیحات
هنگامی که مشتری برای رسیدن به هدفی خاص یا برطرف کردن نیازهای خود از محصولات و خدمات یک شرکت یا نام تجاری استفاده می‌کند، مسیری را از نقطه‌ای به نقطه‌ی دیگر می‌رود. به این مسیر سفر مشتری می‌گویند. نقشه‌ی سفر مشتری ترسیم راهی است که مشتریان در مسیر استفاده از خدمات شما طی می‌کنند. این نقشه به شما کمک می‌کند تا خود را جای مشتریان‌تان بگذارید و خودتان را از منظر آن‌ها مورد واکاوی قرار دهید.
برای این که دقیقاً بدانید نقشه‌ی سفر مشتری چیست و چگونه می‌توان آن را طراحی و ترسیم کرد، این مطلب را دنبال کنید.
راهنمای مطالعه متن
نقشه‌ی سفر مشتری یعنی چه؟
نقشه‌ی سفر مشتری نمایش تصویری مسیری است که مشتری یا مشتری احتمالی شما برای رسیدن به هدفی خاص با شما طی می‌کند. نقشه‌ی سفر مشتری نمایی کلی از تجربیات و چگونگی تعامل مشتری با وب‌سایت، محصولات، خدمات و تجارت شماست.
با تجسم اعمال، رفتار و احساستی که مشتریان در مسیر همراهی با شما تجربه می‌کنند، می‌توانید آن‌ها را بهتر بشناسید، درک کنید و خود را هم مورد بررسی قرار دهید. نقشه‌ی سفر به شما کمک می‌کند تا انگیزه‌های مشتریان خود را درک کنید و نیازها و مشکلات‌شان را بفهمید.
با این حال درک سفر مشتری به تنهایی کافی نیست. بهتر است این مسیر راه را در نموداری ترسیم و تجسم کنید تا با دید بهتر و دقیق‌تری به آن نگاه کنید.
توضیحی کلی درباره‌ی نقشه برداری از سفر مشتری
بهترین روش برای تجسم نحوه‌ی تعامل مشتری با یک کسب و کار نقشه‌برداری از آن است.
بیشتر نقشه‌های سفر مشتری از یک صفحه گسترده‌ی اکسل شروع می‌شوند که رویدادهای اصلی، انگیزه‌های مشتریان و چالش‌های این تجربه‌ی تجاری را از منظر مشتری نشان می‌دهد. این اطلاعات در مرحله‌ی بعد به صورت تصویری جامع ترکیب می‌شوند؛ تصویری که تجربه‌ی مشتری از استفاده از محصولات شما را نشان می‌دهد.
با ترسیم یک نقشه‌ی سفر برای مشتریان خود می‌توانید مسیر حرکت آن‌ها را از اولین نقطه تا خط پایان بررسی کنید و ببینید که آیا آن‌ها به اهداف‌شان رسیده‌اند یا خیر.
رهبران تجاری سفر مشتریان خود را به شکل‌های مختلفی ترسیم می‌کنند؛ از یادداشت‌هایی که روی در و دیوار دفتر کارشان می‌گذارند گرفته تا صفحات گسترده‌ی اکسل، اینفوگرافیک‌ها و ...
چگونه نقشه‌ی سفر مشتری را طراحی و ترسیم کنیم؟
تا این‌جا با مبانی نظری نقشه‌ی سفر مشتری و این که این نقشه چیست و به چه کاری می‌آید آشنا شدید. اما چطور می‌توان نقشه‌ی سفر مشتری را طراحی کرد؟ ما در ادامه مراحل این فرایند را به شما آموزش می‌دهیم.
مرحله‌ی اول: اهداف واضح و مشخصی را برای نقشه‌ی سفر مشتری تعیین کنید.
قبل از این که نقشه‌ی سفر را طراحی کنید لازم است از خود بپرسید چرا این کار را می‌کنید؟ این نقشه را با چه هدفی می‌کشید؟ این نقشه به‌طور خاص درمورد چه‌کسانی صدق می‌کند؟ این نقشه مبتنی بر چه تجربیاتی است؟
بر این اساس در ابتدا لازم است پرسونای مشتریان خود را تعیین کنید. این پرسونا با تمام ویژگی‌ها و عادت‌ها و الگوهای شخصیتی و رفتاری خود، مشتریان شما را تعریف می‌کند.
تعیین پرسونای مشتری در ادامه‌ی این فرایند کمک به‌سزایی به شما می‌کند.
مرحله‌ی دوم: پرسوناهای مشتریان خود را به‌صورت پروفایلی دسته‌بندی کنید.
در این مرحله باید دست به تحقیق و بررسی بزنید. برای گرفتن بازخورد از مشتریان خود می‌توانید از آن‌ها خود سوال بپرسید یا پرسش‌نامه‌هایی را در اختیارشان بگذارید. نکته‌ی مهم در این مرحله این است که مشتریان واقعی خود را پیدا کنید و فقط با آن‌ها وارد تعامل شوید. شما بازخورد افرادی را می‌خواهید که واقعاً به خرید از شما و استفاده از خدمات‌تان علاقه‌مندند؛ کسانی که به‌طور واقعی با شما تعامل دارند.
این سوالات را از مشتریان خود بپرسید:
- چگونه با برند ما آشنا شدید؟
- چه چیزی در ابتدا توجه شما را به وب‌سایت ما جلب کرد؟
- اهدافی که در نظر دارید به کمک ما به آن‌ها دست یابید چه هستند؟
- شما به دنبال حل کردن چه مشکلی هستید؟
- آیا تا به حال از ما خرید کرده‌اید؟ اگر این طور است دلیل شما چه بوده؟
- آیا شده به قصد خرید وارد وب‌سایت ما شوید اما از خرید پشیمان شوید؟ اگر این اتفاق افتاده دلیل آن چه بوده؟
- حرکت و جست‌وجو در وب‌سایت ما از مقیاس ۱ تا ۱۰ چقدر برای شما آسان است؟
- آیا تا به حال از پشتیبانی و خدمات پس از فروش ما استفاده کرده‌اید؟ اگر بله، از نمره‌ی ۱ تا ۱۰ چه امتیازی به ما می‌هید؟
- آیا راهی وجود دارد که ما بتوانیم پشتیبانی بیشتر و بهتری به شما ارائه کنیم؟
مرحله‌ی سوم: از بین مشتریان هدف خود روی یکی دو نفر تمرکز کنید.
هنگامی که با مشتری‌های مختلفی که با تجارت شما تعامل دارند آشنا شدید، باید تمرکز خود را به یکی دو نفر از آن‌ها محدود کنید. به یاد داشته باشید یک نقشه‌ی سفر، تجربه‌ی یک نوع مشتری خاص را دنبال می‌کند؛ مشتری‌ای که مسیر خاصی را با شرکت شما طی کرده.
اگر افراد زیادی را در نقشه‌ی سفر قرار دهید، نقشه‌ی شما بسیار کلی شده و تجربه‌ی مشتری شما را به‌طور دقیق نشان نمی‌دهد.
اگر اولین بار است که تصمیم دارید نقشه‌ی سفر درست کنید بهتر است با معمول‌ترین مشتری خود شروع کنید و مسیری را درنظر بگیرید که مشتریان شما معمولاً برای اولین بار با شما طی می‌کنند.
تصویر زیر نمونه‌ی یک پروفایل پرسوناست که نشان می‌دهد نحوه‌ی انتخاب مشتری برای ترسیم نقشه‌ی سفر باید به چه صورت باشد:
بر اساس این پروفایل می‌بینیم که این مشتری به پشتیبانی و خدمات مشتریان اهمیت بسیار زیادی می‌دهد، ارتباط رودررو برایش بسیار مهم است، مسافرت در زمان‌هایی که پیک شلوغی سفرها و تعطیلات نیست را دوست دارد، وسایل ارتباط اجتماعی‌اش یک گوشی آیفون و یک مک‌بوک است پس به سیستم‌های کاربردی و ساده نیاز دارد و...
مرحله‌ی چهارم: لیستی از نقاط تماس خود درست کنید.
نقاط تماس، همه‌ی قسمت‌هایی در وب‌سایت شما هستند که مشتری می‌تواند از طریق آن‌ها با شما ارتباط برقرار کند. این لیست باید شامل همه‌ی نقاط تماسی باشد که مشتریان شما در حال حاضر از آن‌ها استفاده می‌کنند. در ضمن نقاط تماسی که فکر می‌کنید باید اضافه شوند را هم به این لیست اضافه کنید.
این مرحله بسیار حائذ اهمیت است زیرا به شما کمک می‌کند تا نسبت به عملکرد مشتریان خود درک درستی پیدا کنید.
چرا مشتریان شما از نقاط تماس موجود کم استفاده می‌کنند؟ آیا دلیل آن این است که این افراد سایت شما را به سرعت ترک می‌کنند؟
چرا مشتریان شما بیش از حد از نقاط تماس استفاده می‌کنند؟ آیا دلیل آن این است که وب‌سایت شما برای‌شان پیچیده است و آن‌ها نمی‌توانند به راحتی به آن چه می‌خواهند دسترسی داشته باشند؟
بررسی نقاط تماس، سهولت، عدم سهولت و اهداف سفر مشتری را به شما نشان می‌دهد.
توجه کنید لیست نقاط تماس تنها محدود به سایت شما نیست. شما باید تمام راه‌های ارتباط آنلاین مشتری با خودتان را بررسی کنید. برای مثال:
- شبکه‌های اجتماعی
- تبلیغات پولی
- بازاریابی ایمیلی
- سایت‌های دیگر
نام برند خود را در گوگل جست‌وجو کنید تا ببینید نام شما در کجاها آمده. با ورود به سیستم Google Analytics خود این موارد را بررسی کنید تا ببینید ترافیک شما از کجا می‌آید.
در این مرحله لازم است این موارد را هم در خصوص مشتریان خود بررسی کنید:
- اقدامات
تمامی اقداماتی که مشتریان شما در طول ارتباط با برند شما انجام می‌دهند را لیست کنید. این اقدامات ممکن است جست‌وجوی کلمات کلیدی‌ای باشد که شما از آن‌ها استفاده کرده‌اید، یا کلیک کردن بر روی ایمیلی که از طرف شما برای مشتری ارسال شده.
- احساسات و انگیزه‌ها
بازاریابی روشی مبتنی بر علت و معلول است. به همین ترتیب هر اقدامی که مشتری شما انجام می‌دهد ناشی از یک احساس مشخص اوست. احساسات مشتری‌ها در مراحل مختلف سفر متغیر هستند. دانستن این که مشتری در کدام مرحله از سفر است و چه احساسی دارد به شما کمک می‌کند تا محتوای مناسب را در زمانی مناسب تولید کنید و به دست او برسانید. درنتیجه سفر احساسی و انگیزشی مشتری خود را راحت‌تر می‌کنید و نتیجه‌ی بهتری می‌گیرید.
- موانع و نقاط درد
سعی کنید بدانید چه چیزهایی باعث می‌شوند تا مشتری نتواند در مسیر سفر با شما آن‌طور که می‌خواهد دست به اقدام بزند. موانع مسیر او چه چیزهایی است؟
مثلاً یکی از رایج‌ترین موانع خرید برای مشتریان هزینه است. برای مثال مشتری دوست دارد از شما خرید کند. اما با دیدن هزینه‌ی حمل‌ونقل کالای مورد نظر، از خرید پشیمان می‌شود.
وقتی این موانع و نقاط درد را مشخص کنید، می‌توانید در جهت رفع یا کاهش آن‌ها اقدام کنید.
مرحله‌ی پنجم: عناصر نقشه‌ی سفر مشتری را مشخص کنید.
بر اساس این که چه هدفی از ترسیم نقشه‌ی سفر مشتری دارید، ۴ نوع نقشه‌ی سفر برای انتخاب وجود دارد:
- نقشه‌ی وضعیت فعلی
این نوع از نقشه‌ی سفر پرطرفدارترین نوع آن است. در این نقشه‌ها اقدامات، احساسات و افکاری که مشتریان شما در طول سفرشان با شما تجربه کنند مورد بررسی قرار گرفته و ترسیم می‌شود.
از این نقشه‌ها می‌توان برای بهبود سفر مشتری استفاده کرد.
- نقشه‌ی روزانه
این نوع از نقشه نشان‌دهنده‌ی عملکرد، افکار و احساساتی است که مشتری شما فارغ از تجربه‌ی سفر با شما تجربه می‌کند. یعنی چه شرکت شما در زندگی او باشد و چه نباشد، او این تجربیات را در طول روز خواهد داشت. این نوع از نقشه دید جامعی از زندگی مشتریان شما، مسائل و مشکلات آن‌ها، نقاط درد، سلیقه‌ها و ترجیحات آن‌ها به شما می‌دهد.
- نقشه‌ی وضعیت آینده
این نقشه نشان‌دهنده‌ی چیزی است که شما فکر می‌کنید در آینده اتفاق می‌افتد؛ تمامی افکار، تعاملات، اقدامات و احساساتی که مشتری شما در صورت همراهی با شما در آینده تجربه خواهد کرد.
این نقشه بر اساس تجربه‌ی فعلی شما به شما می‌گوید که در آینده خود را در کجا می‌بینید. این نقشه در تعیین هداف شما بسیار مؤثر و کاربردی است.
- نقشه‌ی طرح خدمات
این نوع از نقشه با یک نسخه‌ی ساده شده از هریک از نفشه‌های بالا آغاز می‌شود. سپس عوامل مؤثر در آن تجربه‌ی تجاری مورد بررسی قرار می‌گیرند. مثلاً: افراد، سیاست‌ها، تکنولوژی‌ها و ...
مرحله‌ی ششم: منابعی که در اختیار دارید و منابع مورد نیازتان را بررسی کنید.
نقشه‌ی سفر مشتری شما تقریباً همه‌ی بخش‌های تجارت شما را تحت‌الشعاع قرار می‌دهد. بنابراین لازم است منابع موجود و منابع مورد نیاز برای بهبود تجربه‌ی مشتری را بررسی کنید.
برای مثال ممکن است نقشه‌ی سفر شما برخی از نقایص موجود در خدمات پس از فروش و پشتیبانی را به شما نشان داده باشد. در این صورت ممکن است متوجه شده باشید که تیم پشتیبانی شما ابزار لازم و کافی برای پیگیری مشتریان و ارتباط با آن‌ها را در اختیار ندارد. در این صورت به‌صورت مستند و مستدل می‌توانید به مدیر خود توصیه کنید که بودجه‌ای را به این بخش اختصاص دهد تا ابزار و تجهیزات لازم برای این کار تهیه شود.
مرحله‌ی هفتم: خودتان هم سفر مشتری را انجام دهید.
بعد از طراحی و ترسیم نقشه کار شما به پایان نمی‌رسد. این مرحله مهم‌ترین قسمت فرایند نقشه‌ی سفر است. باید خود را به جای مشتری بگذارید، مسیر سفر را طی کنید و نتایج را تحلیل کنید.
این تحلیل می‌تواند به شما نشان دهد که در کدام یک از مراحل این سفر مشتری از ادامه‌ی راه پشیمان می‌شود. در کدام قسمت نیازهایش به درستی برآورده نمی‌شود؟ باید به اندازه‌ی کافی به مسیر نزدیک شوید تا چالش‌ها و مشکلات آن را به خوبی لمس کنید. در این صورت می‌توانید مسیر را برای مشتریان خود هموار کنید.
مرحله‌ی هشتم: تغییرات لازم را ایجاد کنید.
حالا که متوجه اشکالات و نواقص کار خود شدید باید در صدد رفع آن‌ها بربیایید. مهم نیست این تغییرات کوچک‌اند یا بزرگ. مهم این است که در کار شما خطاها یا اشکالاتی وجود دارد که مانع سفر آسوده‌ی مشتریان‌تان می‌شود. پس باید هرجه سریع‌تر آن‌ها را رفع کنید.
بررسی یک نمونه نقشه‌ی سفر
تصویر زیر نمونه‌ای از یک نقشه‌ی سفر مشتری است. بیایید با هم آن را بررسی کنیم.
این نقشه‌ی سفر شخصی است که می‌خواهد به دیدن یک فیلم سینمایی برود.
توقعات او چیست؟
- دیدن فیلم خوب
- پرسنل خوش‌برخورد سینما
- صندلی و جایگاه خوب
خوب دیگر چه؟
نقشه‌ی سفر این شخص از ۴ فاز تشکیل شده:
- تصمیم‌گیری
- آغاز سفر
- تجربه
- بازگشت
مسیر سفر همان خط منحنی است که از این ۴ فاز می‌گذرد. در کنار این مسیر افکار مشتری قرار دارند. این که در هر فاز مشتری چه احساساتی را تجربه می‌کند و چه چیزهایی برای مهم هستند.
- مثلاً در فاز تصمیم‌گیری مشتری به این فکر می‌کند که کدام سالن سینما را انتخاب کند که به محل زندگی‌اش نزدیک‌تر باشد.
- در فاز دوم که او راهی سالن سینما شده از مشکل ترافیک شکایت می‌کند و به این فکر می‌کند که دوستش کجاست؟
- در فاز سوم مشتری در سالن سینماست و بالاخره از این که به مقصد رسیده و در جای خود مستقر شده احساس رضایت می‌کند.
- در فاز چهارم مشتری از سینما برگشته و مثلاً به این فکر می‌کند که دیروقت است و فردا صبح زود باید بیدار شود.
در زیر هر فاز ( در ستون‌های رنگی) اقداماتی که مشتری انجام می‌دهد به صورت یک لیست می‌آید.
مثلاً این که مشتری با تلفن همراهش فیلم‌های در حال اکران را بررسی می‌کند، بلیط می‌خرد، سوار ماشین می‌شود و به سمت سینما می‌رود. ممکن است در صف بوفه‌ی سینما بایستد تا برای تماشای فیلم خوراکی بخرد و ...
این نقشه‌ی سفر ساده به خوبی نشان می‌دهد که مشتری در هر مرحله چه احساسی دارد، چه کارهایی می‌کند و چه موانعی تجربه‌ی سفر او را به تجربه‌ای تلخ تبدیل می‌کنند.
بررسی و تغییر نقشه‌ی سفر مشتری باید به‌صورت یک کار مستمر و دائمی بخشی از استراتژی بازاریابی محتوایی شما باشد. این کار به شما کمک می‌کند تا شکاف‌های میان خود و مشتریان‌تان را شناسایی کنید و در صدد پر کردن آن‌ها بربیایید.
هیچ چیز نباید در مسیر سفر مشتریان شما موجب انسداد و دشواری باشد. با ترسیم یک نقشه‌ی سفر برای مشتریان خود، می‌توانید خودتان را محک بزنید، دشواری‌ها و موانع راه راشناسایی کنید، آن‌ها را برطرف نمایید و تجربه‌ای بی‌نظیر را برای مشتریان آینده‌ی خود رقم بزنید.
نقشه سفر مشتری دیجی کالا کامل
نقشه سفر مشتری ابزار کلیدی در تحلیل رفتار و تعاملاتی است که مشتریان با یک برند دارند. در مورد دیجی‌کالا، یکی از بزرگترین فروشگاه‌های آنلاین در ایران، نقشه سفر مشتری می‌تواند نمایی جامع از مراحل مختلفی که یک مشتری این برند تجربه می‌کند، ارائه دهد. ادغام تکنولوژی و تجربه مشتری در دیجی‌کالا به شکلی طراحی شده که برای کاربران سهولت و راحتی ایجاد کند. این سفر معمولاً شامل مراحل شناخت، بررسی، تصمیم‌گیری، خرید و پس از خرید است.
در مرحله نخست، مشتریان برند را از طریق تبلیغات، شبکه‌های اجتماعی یا معرفی دوستان و آشنایان می‌شناسند. سپس، با وارد شدن به وب‌سایت دیجی‌کالا، آن‌ها به بررسی محصولات و مقایسه قیمت‌ها می‌پردازند. اگر مشتری نیاز خاصی داشته باشد، می‌تواند از فیلترهای موجود در سایت استفاده کند تا گزینه‌های مناسب‌تری پیدا کند. همچنین، در این مرحله، نظرات و امتیازات سایر مشتریان نیز می‌تواند به مشتری کمک کند تا تصمیم بهتری بگیرد. پس از انتخاب محصول، مراحل خرید آغاز می‌شود. دیجی‌کالا با ارائه یک راهنمای ساده و شفاف برای تسهیل فرآیند خرید، تجربه کاربری را بهبود می‌بخشد. مشتریان می‌توانند با انتخاب روش‌های مختلف پرداخت، مانند کارت بانکی یا پرداخت در محل، به راحتی از خدمات دیجی‌کالا بهره‌مند شوند.
در مرحله پس از خرید، دیجی‌کالا به مشتریان کمک می‌کند تا از خدمات پس از فروش استفاده کنند و در صورت نیاز، امکان مرجوعی محصولات وجود دارد. این مراحل و جزئیات سفر مشتری در دیجی‌کالا می‌تواند به برندها کمک کند تا نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کنند و استراتژی‌های بهتری برای بهبود تجربه مشتری اتخاذ نمایند.
نمونه نقشه سفر مشتری
یک نمونه نقشه سفر مشتری شامل چندین مرحله است که هر کدام به وضوح تفکیک شده‌اند. در این نقشه‌ای که به عنوان نمونه ارائه می‌شود، سعی داریم به مراحل اساسی سفر مشتری و تجربیات آنان در هر مرحله بپردازیم.
- مرحله آگاهی: در این مرحله مشتری از طریق تبلیغات آنلاین، شبکه‌های اجتماعی یا محتوای ویدیویی با برند آشنا می‌شود. این مرحله شامل چالش‌ها و نگرانی‌های مشتری است و امکان مراجعه به وب‌سایت یا صفحه رسمی برند را افزایش می‌دهد.
- مرحله بررسی: در این مرحله مشتری به تحقیق و جستجو در مورد محصول می‌پردازد. او بررسی‌های آنلاین، نظرات مشتریان قبلی و مقایسه قیمت‌ها را انجام می‌دهد. احساسات مشتری در این مرحله می‌تواند شامل سردرگمی یا ناامیدی باشد، به‌ویژه اگر اطلاعات کافی پیدا نکند یا تجربه بدی از سایت داشته باشد.
- مرحله تصمیم‌گیری: پس از بررسی‌های لازم، مشتری بر اساس اطلاعات جمع‌آوری‌شده، تصمیم می‌گیرد تا خرید انجام دهد. عواملی همچون قیمت، شرایط مرجوعی و نظرات مشتریان تأثیر بسیاری در این تصمیم‌گیری دارند.
- مرحله خرید: این مرحله شامل افزودن محصول به سبد خرید، پرداخت و نهایی کردن سفارش است. مشتریان در این مرحله به دنبال تجربۀ خرید سریع و آسان هستند و هر گونه مشکل در این مرحله ممکن است منجر به ترک فرآیند خرید شود.
- مرحله پس از خرید: پس از خرید، مشتری ممکن است به تاییدیه سفارش، زمان تحویل و امکانات خدمات پس از فروش توجه کند. در این مرحله می‌توان دید آیا مشتری راضی است یا اینکه نیاز به خدمات پشتیبانی دارد. این مرحله می‌تواند تأثیر مستقیم بر تصمیم مشتری برای خریدهای بعدی داشته باشد.
این نمونه نقشه سفر مشتری می‌تواند به تأمل در نقاط قوت و ضعف فرآیند فروش کمک کند و برندها را به بهبود تجربه مشتری سوق دهد.
نقشه سفر مشتری PDF
نقشه سفر مشتری در قالب PDF ابزار مناسبی برای مستندسازی و تحلیل سفر مشتریان است. با توجه به اینکه اسناد PDF معمولاً به راحتی قابل اشتراک‌گذاری و پرینت هستند، تهیه نقشه سفر مشتری به این شکل می‌تواند اطلاعات را به شکل واضح‌تری انتقال دهد. در ایجاد نقشه سفر مشتری، اطلاعات باید به شکل سیستماتیک و منطقی سازماندهی شده باشد. برای ساخت نقشه سفر مشتری در فرمتPDF ، ابتدا نیاز به جمع‌آوری داده‌ها از مراحل مختلف سفر مشتریان و تحلیل این داده‌ها داریم.
یک نقشه سفر مشتری مناسب باید به شکلی طراحی شود که به راحتی قابل نوشتن و ویرایش باشد، تا در صورت نیاز به به‌روزرسانی، تغییرات به سادگی صورت گیرد. در این حالت، فایل PDF می‌تواند به عنوان یک منبع ارزشمند برای تحلیل سفر مشتری به کار گرفته شود.
لینک دانلود PDF نقشه سفر مشتری
دانلود نقشه سفر مشتری
دانلود نقشه سفر مشتری به کاربران این امکان را می‌دهد که از نشانه‌ها و اطلاعات مفیدی استفاده کنند که در پروسه تحلیل رفتار مشتری به آن‌ها کمک می‌کند. بسیاری از برندها و شرکت‌ها به منظور بهینه‌سازی فرآیندها و خدمات خود به دنبال دریافت الگوهای آماده و نمونه‌های حرفه‌ای از نقشه سفر مشتری هستند.
برخی از وب‌سایت‌ها سمینارها و ویدیوهای آموزشی را درباره نحوه ساخت نقشه سفر مشتری به صورت آنلاین ارائه می‌دهند. با دنبال کردن این منابع، می‌توانید به نکات و تکنیک‌های بهتری برای طراحی نقشه سفر مشتری دست پیدا کنید و تجربه کاربری را در برند خود بهبود بخشید.
طراحی سفر مشتری
طراحی سفر مشتری یک فرایند طراحی سیستماتیک است که به تحلیل و شناسایی تجربه‌های مشتری در طول تعاملاتش با یک برند کمک می‌کند. این طراحی شامل مراحل لجستیکی و تجربی است که باید با دقت بررسی شود. طراحی سفر مشتری اساساً بر اساس نیازها و اولویت‌های مشتری شکل می‌گیرد. در طراحی سفر مشتری، تمام جنبه‌ها از جمله نقاط تماس مختلف، برقراری ارتباط با مشتری و جمع‌آوری بازخورد باید مورد توجه قرار گیرد. این فرایند احتیاج به کار تیمی و همکاری میان بخش‌های مختلف سازمان دارد، زیرا هر بخشی از شرکت ممکن است جدیدترین اطلاعات را در مورد تعاملات مشتریان با برند داشته باشد.
مرحله اول در طراحی سفر مشتری تعیین هدف است. برندها باید هدف و نتیجه نهایی طراحی سفر مشتری را مشخص کنند. آیا هدف اصلی افزایش فروش است یا بهبود وفاداری مشتریان؟ پس از تعیین هدف، مراحل مختلف سفر مشتری باید شناسایی شود. پس از شناسایی مراحل، طراحی سفر مشتری باید به گونه‌ای انجام گیرد که شامل استراتژی‌های ایجاد تجربه مثبت برای هر مرحله باشد. این موارد شامل استفاده از تکنیک‌های بازاریابی، محتوای هدفمند و تعاملات شخصی‌سازی‌شده است.
این طراحی نه تنها به بهبود تجربه مشتری کمک می‌کند، بلکه می‌تواند به بهینه‌سازی عملیات داخلی نیز کمک کند، زیرا برندها می‌توانند نقاط ضعف خود را شناسایی و اصلاح کنند. در نهایت، طراحی سفر مشتری باید به طور مرتب ارزیابی و به‌روزرسانی شود تا بهترین تجربه ممکن را برای مشتریان فراهم کند.
منابع:
